Klachtenprocedure

Handtherapy Skillslab

Ingangsdatum: 1-1-2025
Verantwoordelijke: Timo Potveer

1. Doel van de klachtenprocedure

Handtherapy Skillslab streeft naar kwalitatief goede cursussen, professionele begeleiding en een prettige leerervaring voor iedere cursist.

Wij vinden het belangrijk dat cursisten eventuele ontevredenheid, problemen of klachten op een laagdrempelige manier kunnen melden. Met deze klachtenprocedure zorgen wij ervoor dat klachten zorgvuldig, vertrouwelijk en binnen een redelijke termijn worden behandeld.

De klachtenprocedure heeft als doel:

Klachten op een zorgvuldige en eerlijke manier af te handelen.
De cursist duidelijkheid te geven over de behandeling van de klacht.
Waar mogelijk tot een passende oplossing te komen.
De kwaliteit van onze cursussen en dienstverlening voortdurend te verbeteren.

2. Waarover kan een klacht worden ingediend?

Een cursist kan onder andere een klacht indienen over:

De inhoud, kwaliteit of organisatie van een cursus.
Het lesmateriaal of de (digitale) leeromgeving.
De begeleiding, communicatie of bereikbaarheid van een docent of medewerker.
De uitvoering van afspraken over de cursus.
De planning, administratie of informatievoorziening.
De wijze waarop een cursist is behandeld.
Andere aspecten van onze dienstverlening die tot ontevredenheid hebben geleid.

Vragen over een cursus, administratieve verzoeken of verzoeken om informatie worden waar mogelijk direct afgehandeld en hoeven niet als formele klacht te worden behandeld.

3. Een klacht indienen

Een klacht kan worden ingediend via:

E-mail: handtherapyskillslab@gmail.com
Ter attentie van: Timo Potveer

De cursist vermeldt bij voorkeur:

Naam en contactgegevens.
De naam van de cursus.
De datum of periode waarop de klacht betrekking heeft.
Een duidelijke omschrijving van de klacht.
De gewenste oplossing, indien bekend.
Eventuele relevante documenten of andere toelichting.

Wij verzoeken cursisten hun klacht zo spoedig mogelijk na het ontstaan van het probleem in te dienen, zodat deze goed onderzocht kan worden. Een klacht wordt niet uitsluitend vanwege het ontbreken van een voorgeschreven formulier buiten behandeling gelaten.

4. Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van de klacht bevestigen wij schriftelijk dat de klacht is ontvangen.

De ontvangstbevestiging wordt in beginsel binnen vijf werkdagen verstuurd. Hierin vermelden wij, indien van toepassing, wie de klacht behandelt en binnen welke termijn de cursist een inhoudelijke reactie kan verwachten.

Als aanvullende informatie nodig is, nemen wij contact op met de cursist.

5. Behandeling van de klacht

De klacht wordt zorgvuldig en onpartijdig onderzocht door de verantwoordelijke voor de klachtenbehandeling.

De behandeling bestaat uit de volgende stappen:

Registratie: de klacht wordt vastgelegd in het klachtenregister.
Beoordeling: wij bekijken waar de klacht over gaat en welke informatie nodig is.
Onderzoek: indien nodig vragen wij de cursist, docent of betrokken medewerker om een toelichting.
Beoordeling van de feiten: wij wegen de beschikbare informatie zorgvuldig af.
Oplossing: wij beoordelen welke oplossing passend en redelijk is.
Terugkoppeling: de cursist ontvangt schriftelijk bericht over de uitkomst.

De cursist krijgt de gelegenheid om de klacht toe te lichten. Bij de beoordeling wordt rekening gehouden met de belangen van alle betrokkenen.

Wanneer de klacht betrekking heeft op de persoon die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling, wordt de klacht zo mogelijk door een andere, onafhankelijke persoon behandeld.

6. Termijnen

Wij streven ernaar een klacht binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk af te handelen.

Als deze termijn niet haalbaar is, informeren wij de cursist tijdig schriftelijk over de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen een reactie kan worden verwacht.

Een eventuele verlenging wordt beperkt tot wat redelijkerwijs noodzakelijk is.

7. Uitkomst en mogelijke oplossingen

De cursist ontvangt een schriftelijke reactie waarin staat:

De aard van de klacht.
Hoe de klacht is onderzocht.
De conclusie en motivering.
Welke maatregelen of oplossingen eventueel worden aangeboden.
Welke vervolgstappen mogelijk zijn als de cursist het niet eens is met de uitkomst.

Afhankelijk van de situatie kan een oplossing bijvoorbeeld bestaan uit een toelichting, een herstelmaatregel, aanvullende begeleiding, een nieuwe cursusmogelijkheid of een andere passende tegemoetkoming. Een eventuele financiële compensatie wordt beoordeeld aan de hand van de omstandigheden, de gemaakte afspraken en de toepasselijke voorwaarden en wetgeving.

8. Vertrouwelijkheid en privacy

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Wij delen informatie uitsluitend met personen die deze nodig hebben voor de behandeling van de klacht of wanneer dit wettelijk verplicht is.

Persoonsgegevens worden verwerkt in overeenstemming met de toepasselijke privacywetgeving. Klachtendossiers worden niet langer bewaard dan noodzakelijk, rekening houdend met wettelijke verplichtingen en eventuele gerechtvaardigde belangen.

9. Geen benadeling van de cursist

Een cursist die te goeder trouw een klacht indient, wordt hierdoor niet benadeeld. Het indienen van een klacht heeft op zichzelf geen negatieve gevolgen voor de toegang tot de cursus of de behandeling door onze medewerkers.

10. Registratie en kwaliteitsverbetering

Wij registreren klachten en de wijze waarop deze zijn afgehandeld. De registratie bevat uitsluitend gegevens die noodzakelijk zijn voor de behandeling, opvolging en kwaliteitsbewaking.

Periodiek beoordelen wij de klachten om terugkerende problemen te herkennen en waar nodig verbeteringen door te voeren in onze cursussen, communicatie, begeleiding of bedrijfsprocessen.

11. Niet tevreden over de afhandeling?

Als cursist heeft u de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de uitkomst uit het overleg na uw melding, de uitkomst van de behandeling van de klacht of anderszins. Daarvoor geldt namelijk de beroepsregeling van AN-i, welke als onafhankelijke partij uw beroep onderzoekt en daarover een bindend advies geeft. Deze beroepsregeling wordt volledig uitgewerkt op de website www.beroepsregeling.nl